A企业B2B网站用户满意度评估表的构建与应用研究

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3.0 林婧 2024-09-30 11 4 1.21MB 46 页 12积分

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A企业 B2B 网站用户满意度评估表的构建

与应用研究

摘要

企业对企业（B2B）电子商务在经历了最近几年的飞速发展后，已经成为

了电子商务的主要交易形式。然而究竟该如何定义和评估 B2B 电子商务网站的

用户满意度，目前亦鲜有研究。传统基于信息系统的一些量表，如“用户信息

满意度（UIS）”、“终端用户电脑使用满意度（EUCS）”和“客户信息满意

度（CIS）”等，无法完全适用于 B2B 电子商务交易的背景。实际上，相关研

究的缺乏已经致使跟踪和提高 B2B 电子商务网站的用户满意度变得极为困难。

因此本文针对这种情况，进行了深入的分析和研究，使用实证分析的方法，建

立了一个具有五个维度的 “ B2B 电子商务网站用户满意度量表（ B2B-

ECWUS）”。

本文包含如下几个方面的创新：

（1）提出了“B2B 电子商务网站用户满意度（B2B-ECWUS）”的概念：

它指的是在某一个时间点上，用户在使用第三方中介式的 B2B 电子商务平台进

行时，由于受到多种因素的影响，自身所获得的关于此平台的感受和认知的总

和。

（2）发掘出了影响 B2B-ECWUS 的因素。本文以文献综述的方式对 B2B

电子商务网站和用户满意度的相关内容进行了全面的总结和探讨，并从中提取

出影响 B2B-ECWUS 的15 个因素。

（3）构建了全新的 B2B-ECWUS 量表。在上述工作的基础上，通过实证研

究，本研究最终证实了提出的假说，发现可用性、信息质量、系统质量、安全

和隐私以及视觉设计是影响 B2B 电子商务网站用户满意度的五个维度，并以此

构建了 B2B-ECWUS 满意度量表。

关键词：垂直 B2B 电子商务网站用户满意度

User satisfaction assessment of construction

and application research of A enterprise B2B

website

ABSTRACT

Experiencing rapid development in recent years, Business to Business (B2B) e-

commerce has become the mainstream of e-commerce. However here is little research

on the definition and evaluation of B2B e-commerce website user satisfaction to date.

Traditional scales, like User Information Satisfaction (UIS), End-User Computer

Satisfaction (EUCS) and Customer Information Satisfaction (CIS) are based on the

Information System (IS) environment, and are not suited to the B2B e-commerce

environment. Indeed, it is very difficult to track and increase B2B e-commerce

website user satisfaction, due to the lack of relevant research. Realizing this situation,

the author of this thesis has conducted a deep research using empirical analysis

methods, and built a multi-dimension scale: B2B E-Commerce Website User

Satisfaction (B2B-ECWUS).

This thesis contains several innovations:

(1) It provides a definition of “B2B E-Commerce Website User Satisfaction (B2B-

ECWUS)”: at certain time point, a user’s overall perception and cognition about a

third-party B2B e-commerce website when he transacts on that website.

(2) It finds out the factors that affect B2B-ECWUS. After intense review of the

theories of B2B e-commerce websites, this thesis suggests 15 key factors that affect

B2B-ECWUS.

(3) It builds a brand-new B2B-ECWUS scale. Based on the work above, the author of

this thesis has finally validated the hypothesis: usability, information quality, system

quality, secure and personal information, and visual design are the five dimensions of

B2B-ECWUS, and built the B2B-ECWUS scale.

KEYWORDS： [key word 5] B2B, E-commerce website, User satisfaction, Scale

目    录
第一章 绪论........................................................1
第一节 课题背景..................................................1
第二节 客户满意度国内外研究现状..................................3
第三节 课题研究意义..............................................7
第四节 课题研究目的..............................................8
第五节 论文架构..................................................9
第二章 B2B和用户满意度相关理论....................................10
第一节 B2B电子商务的定义........................................10
第二节 B2B电子商务的优点........................................11
第三节B2B电子商务网站的分类及运作模式...........................12
第四节 用户满意度与电子商务用户满意度的概念.....................14
第三章 B2B-ECWUS量表设计..........................................18
第一节 B2B-ECWUS的定义..........................................18
一、UIS、EUCS和CIS的相同点....................................18
二、UIS、EUCS和CIS的不同点....................................19
三、本研究的定义..............................................20
第二节 B2B-ECWUS的因素设计......................................21
第三节 B2B-ECWUSI计算公式的拟定.................................21
第四节 问项设计过程.............................................22
一、问项设计方法..............................................22
二、问项设计过程..............................................23
第五节 问卷设计内容.............................................24
第四章 A企业B2B网站用户满意度评估设计.............................26
第一节 研究的范围及对象.........................................26
第二节 我的钢铁电子商务平台用户服务组织机构.....................26
第三节 研究假设.................................................29
第四节 用户满意度调查过程.......................................31
第五节  数据分析方法............................................32
一、描述性统计................................................32
二、信度分析..................................................32
三、效度分析..................................................33
第五章 A公司B2B平台用户满意度实证结果.............................34
第一节 描述性统计...............................................34
一、 样本的人口学描述.........................................34

二、 问项的描述性统计.........................................35
第二节 问卷量表信度分析.........................................35
第三节 B2B-ECWUS量表的构建......................................36
第四节 B2B-ECWUS量表的应用......................................38
一、B2B-ECWUSI计算公式的修正与应用............................38
二、 雷达图的引入与应用.......................................38
第五节 研究结果讨论.............................................39
一、支付方式..................................................40
二、可用性....................................................41
三 、信息质量.................................................41
四、安全和隐私................................................42
五、 系统质量.................................................43
六、 视觉设计.................................................43
第六章 研究结论、不足及未来研究建议...............................45
第一节 研究结论.................................................45
第二节 研究不足及未来研究设想...................................46
一、本研究的不足..............................................46
二、未来研究设想..............................................46
参考文献..........................................................47
4

第一章绪论

第一节课题背景

伴随着互联网技术的不断发展和应用，电子商务得以快速发展，电子商务的

交易额的增长也十分迅猛，其中B2B电子商务占整个市场份额的绝大部分。而中

国的B2B电子商务市场一般分为综合B2B电子商务和垂直行业B2B电子商务两种

垂直行业B2B电子商务作为近几年来的一种新兴的电子商务模式，在互联网业界

内得到了大力提倡，获得了广泛的认同与发展，从中国化工网和我的钢铁网上到

2013年年底，雨后春笋般的增加了众多的垂直行业B2B电子商务网站。

2013年中国中小企业B2B电子商务市场总营收规模达210.2亿元，增速为

25.8%。未来B2B电子商务运营商将在平台交易、增值服务、平台大数据等领域

继续深化发展，预计3-4年内，中国中小企业B2B电子商务市场将继续保持较高速

增长[1-2]。2013年中国中小企业B2B电子商务市场营收规模为210.2亿元，增长率

为25.8%。未来几年增速仍保持在20.0%以上，预计2017年营收规模将达到489.7

亿元。艾瑞咨询认为，未来3-4年内，中小企业B2B电子商务运营商将在平台交易

增值服务、平台大数据等领域继续深化发展，促进整体市场平稳发展。

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摘要：

A企业B2B网站用户满意度评估表的构建与应用研究摘要企业对企业（B2B）电子商务在经历了最近几年的飞速发展后，已经成为了电子商务的主要交易形式。然而究竟该如何定义和评估B2B电子商务网站的用户满意度，目前亦鲜有研究。传统基于信息系统的一些量表，如“用户信息满意度（UIS）”、“终端用户电脑使用满意度（EUCS）”和“客户信息满意度（CIS）”等，无法完全适用于B2B电子商务交易的背景。实际上，相关研究的缺乏已经致使跟踪和提高B2B电子商务网站的用户满意度变得极为困难。因此本文针对这种情况，进行了深入的分析和研究，使用实证分析的方法，建立了一个具有五个维度的“B2B电子商务网站用户满意度量表（B...

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