浅析当代汽车维修企业客户关系管理

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3.0 林婧 2024-09-20 10 4 76.5KB 20 页 150积分

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浅析当代汽车维修企业客户关系管理

摘　要

目前汽车工业作为上海的支柱产业之一，刺激了汽车维修业的发展，随着私

家车大量涌入家庭，上海市汽车维修业的营业收入连续10年以平均20%的速度递

增，特别是近几年来“四位一体”（4S）的特约维修站的蓬勃发展，上海车维修

业已经成为具有很大发展空间的服务行业。然而外资的抢滩将极大危急到国内整

个维修行业的持续发展，瓜分汽车产业链的丰厚回报，汽车维修业如何走出当前

困境做到未雨绸缪，应对新一轮的市场格局，如何在新的经营环境和竞争格局中

求得更大的发展空间，是当前必须思考和解决的问题。在这样一个服务质量激烈

竞争的今天，汽车维修企业要想更好地生存和发展，惟一的捷径便是建立高效的

客户管理系统，缩短企业与客户交流的途径，及时跟踪客户的变化，不断满足客

户的需求。

本文首先对课题的研究背景和研究意义进行阐述，然后给出客户关系管理的

定义和内涵，分析汽车维修企业实施客户关系管理的目的；之后以作者工作的A

汽车维修公司为案例，分析该公司客户关系管理存在的现状并研究其产生的原因

之后从加强职业培训和教育，提升维修人员素质、运用CRM高效管理客户、注重

品牌经营、进一步提升企业形象、充分利用信息资源，发挥电子商务优势来提

高 A公司客户关系管理存在的建议。

关键词：汽车维修企业，客户关系管理，以客户为中心，CRM系统

- I -

A Study on China’s Portable Power Generator Export

Industry

ABSTRACT

Now automotive industry, as a pillar industry of Shanghai, stimulate the development

o f t h e a u t o i n d u s t r y , w i t h a n i n f l u x o f p r i v a t e c a r s f a m i l y , S h a n g h a i a u t o m o b i l e

maintenance business income for 10 years in a row to average 20% speed increases,

especially in recent years "quaternity" (4 S) the engage by special arrangement of pit

of booming development, Shanghai has become a car industry has great development

space of se r v ice industrie s . But foreign i nvestmen t will b e criti ca l to a s u bordin at e

domestic whole maintenance the continuous development of the industry, carve up the

c a r i n d u s t r y c h a i n p r o f i t a b l e , a u t o - m a i n t e n a n c e i n d u s t r y h o w t o g o o u t t h e c u r r e n t

predicament unprepared, deal with a new round of market structure, how in new

business environment and the competition pattern seek the larger development space,

i s t h e c u r r e n t m u s t t h i n k a n d s o l v e t h e p r o b l e m . I n s u c h a s e r v i c e q u a l i t y f i e r c e

c o m p e t i t i o n t o d a y , c a r m a i n t e n a n c e e n t e r p r i s e s w a n t t o b e t t e r s u r v i v a l a n d

d e v e l o p m e n t , t h e o n l y s h o r t c u t t o e s t a b l i s h e f f i c i e n t i s t h e c u s t o m e r m a n a g e m e n t

system, shorten the enterprise and customer communication way, timely tracking the

change of customers, satisfy the needs of customers.

In this paper, first topic research background and significance of the research is

e x p o u n d e d , t h e n g i v e t h e c u s t o m e r r e l a t i o n s m a n a g e m e n t o f t h e d e f i n i t i o n a n d

c o n n o t a t i o n , a n a l y z e t h e a u t o m a i n t e n a n c e e n t e r p r i s e i m p l e m e n t a t i o n o f c u s t o m e r

relationship management purpose; To the author of the work after A car maintenance

c o m p a n y f o r t h e c a s e , a n a l y z e s t h e c o m p a n y c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t

status quo and existing research of its causes and from strengthening the professional

t r a ini n g a n d a f t e r edu c a t i o n, i m p r o ve t h e m ain t ena n c e p er s o nn e l qu a lit y, u s e C R M

- II -

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摘要：

浅析当代汽车维修企业客户关系管理摘　要目前汽车工业作为上海的支柱产业之一，刺激了汽车维修业的发展，随着私家车大量涌入家庭，上海市汽车维修业的营业收入连续10年以平均20%的速度递增，特别是近几年来“四位一体”（4S）的特约维修站的蓬勃发展，上海车维修业已经成为具有很大发展空间的服务行业。然而外资的抢滩将极大危急到国内整个维修行业的持续发展，瓜分汽车产业链的丰厚回报，汽车维修业如何走出当前困境做到未雨绸缪，应对新一轮的市场格局，如何在新的经营环境和竞争格局中求得更大的发展空间，是当前必须思考和解决的问题。在这样一个服务质量激烈竞争的今天，汽车维修企业要想更好地生存和发展，惟一的捷径便是建立高效的...

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